Transformación digital en la Administración Pública

Transformación digital de la Administración pública

La transformación digital no es un objetivo de las empresas, sean públicas o privadas, sino una necesidad debido a la fuerza y velocidad de vértigo con que la digitalización ha entrado y se ha adueñado de nuestras vidas, lo que ha hecho que muchas organizaciones no hayan sido capaces de adaptarse todavía a ella.

El motivo principal y más importante que causa esta situación en las organizaciones es la carencia del conocimiento o de personal capacitado, que les permita entender cómo afrontar este cambio.

«Los gobiernos y en particular las Administraciones públicas deben de ir más allá de la digitalización de los procesos y servicios existentes, para dar servicio a los ciudadanos. Además, deben aprovechar el poder de las tecnologías digitales y los datos para rediseñar y transformar fundamentalmente los modelos de negocio de la Administración, así como la relación con los ciudadanos.» David Souto.

Satisfacer las crecientes demandas y expectativas de los usuarios digitales más experimentados, especialmente los ciudadanos más jóvenes, significa adoptar la tecnología para reinventar la forma en que la Administración pública interactúa con ellos, con el objetivo de ofrecer una mejor respuesta a sus necesidades.

Para llevar a cabo este desarrollo, y como todo proceso de transformación, se debe empezar por las personas. El primer paso que toda organización debe de dar para afrontar cualquier cambio empieza con la formación del personal, paso imprescindible para que los trabajadores de la compañía sean capaces de gestionar en el futuro los cambios realizados.

Para llevar a cabo la adaptación de los procesos al nuevo entorno digital de las grandes organizaciones públicas y privadas, resulta obligatorio para estas, apoyarse en empresas cualificadas que les ofrezcan soluciones garantizadas que minimicen los riesgos que todo cambio o implementación de tecnología lleva implícito.

Administración Pública

Los retos de la digitalización de la administración pública

Si bien muchos servicios de la Administración pública han logrado un gran progreso, el potencial completo de la adaptación digital sigue sin explotarse. Muchos servicios transaccionales y de pago aún no están disponibles de forma integral online. Los servicios digitales que existen a menudo no están optimizados para dispositivos móviles. La funcionalidad y las experiencias de los usuarios de los servicios online diseñados y administrados por la Administración pública generalmente dejan mucho que desear en comparación con las mejores prácticas de las organizaciones comerciales.

¿Por qué? Los sistemas heredados se interponen, la legislación y las regulaciones son difíciles de cambiar, y las preocupaciones de seguridad y privacidad son problemas complejos. Pero a pesar de estos desafíos, las Administraciones reconocen el potencial de las tecnologías sociales, móviles, de datos y de nube para impulsar la transformación en el sector público. Aquí es donde nuestra empresa Systems Group enfoca todos sus esfuerzos para proporcionar a la Administración unas soluciones completas y que les permita ofrecer una mejor experiencia a los ciudadanos.

La importancia del liderazgo en la digitalización de las instituciones públicas

La transformación digital exitosa requiere un liderazgo fuerte en los niveles más altos; inversiones en ciencias, tecnología, ingeniería y habilidades matemáticas, además del cambio cultural y de comportamiento. Del mismo modo, las Administraciones públicas deben maximizar sus inversiones en sistemas e infraestructuras mediante el aprovechamiento estratégico de las nuevas tecnologías, así como los datos y análisis avanzados, para optimizar políticas, programas, pagos y sistemas. Para ello, el primer paso de las Administraciones pasa por disponer de unos sistemas e infraestructuras sólidos que soporten el funcionamiento de los servicios, que se mantengan constantemente actualizados y no queden obsoletos debido a la rapidez con que avanza la tecnología.

Las Administraciones públicas deberían fijarse una hoja de ruta para adaptarse al aumento de la demanda de los usuarios, brindar una experiencia más sofisticada y lograr un mayor éxito de los ciudadanos al comunicarse con la Administración para completar sus transacciones digitales.

Demostrar un liderazgo y un compromiso visibles es clave para el éxito y la consecución del proceso de adaptación al nuevo ecosistema digital. La participación y promoción de arriba hacia abajo afecta directamente a los funcionarios y requiere de su participación, por lo que deben comprender la importancia y urgencia de las iniciativas digitales.

Para conseguir esta transformación, las Administraciones públicas, además de adquirir la tecnología necesaria, deben capacitar al personal y modificar la cultura de empresa para que se puedan ejecutar. Deben formar o adquirir personas con las habilidades y capacidades técnicas necesarias para desarrollar y gestionar los servicios digitales. Determinados puestos de trabajo tienen que evolucionar en el tiempo y adaptarse a los nuevos formatos digitales.

Transformación digital en la Administración Pública

Optimizar los procesos de los trámites de los servicios públicos

Centrarse en la aportación de valor. Priorizar los esfuerzos para simplificar los procesos de los trámites de los servicios públicos más importantes para los contribuyentes y con los que los ciudadanos están menos satisfechos, como todos aquellos trámites que conllevan los procesos de recaudación, salud, educación, bienestar, justicia, etc.

La transformación digital consiste principalmente en rediseñar los servicios a partir de la experiencia de los usuarios y sus necesidades, en un estado constante de adaptación. Estamos en un momento en el que los ciudadanos nos hemos acostumbrado a consumir información y servicios de forma digital, de tal forma que esta incluida en nuestras rutinas diarias y se nos hace muy extraño no poder acceder a un trámite o no encontrar la búsqueda de soluciones desde el canal digital. De hecho, las experiencias más exitosas suelen ser en las que los procesos están bien diseñados y el trámite electrónico es obligado, además de tener una buena y fácil usabilidad.

En el caso de los trámites internos a veces están más ralentizados, lo que impide incrementar la eficacia y la productividad de la Administración entre departamentos, además de la gestión y comunicación de otras empresas con la Administración.

Para que la Administración pública se convierta en un canal preferente para los ciudadanos, con las empresas y de forma interna, la clave es generar una experiencia de usuario más satisfactoria y productiva.

La administración Digital en España suspende

Según el estudio elaborado por la empresa Ernst & Young (EY) “La Administración Digital en España”, nuestras Administraciones públicas suspenden en transformación digital, ya que no cumplen con las normas básicas que suponen cambios en el funcionamiento y prestación de servicios públicos, recogidas en las leyes que lo regulan; Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común y la 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público.

Como traslada el informe, no hay ninguna Administración en nuestro país que cumpla con todos los requisitos básicos que recogen estas leyes, ya que solo acatan de media el 77% de las normas básicas de regulación.

Cabe destacar que el País Vasco es la comunidad más avanzada en lo que se refiere al funcionamiento digital, con un 94,7% de las exigencias cumplidas. Le sigue muy de cerca Galicia, con un 94,2%, y Cataluña, con un cumplimiento del 93,5%. Asturias cuenta con un 90,2%, seguido de Madrid, con un 89,5% de los requisitos legales cumplidos.

Por el contrario, las comunidades que menos porcentaje de legislación adoptan son Extremadura, con un 47,9%, Aragón, con un 51,2%, seguido de Navarra, con un 66,5%.

Servicios digitales de las Administraciones públicas

Trabajar la usabilidad

Adoptar el pensamiento de servicio-diseño. Las Administraciones públicas deben ponerse en los zapatos de los ciudadanos para encontrar las mejores soluciones que les permitan un uso y acceso sin problemas a todos los servicios a través de la tecnología. Para ello, deben utilizar un lenguaje sencillo, simplificar al máximo todos los pasos en la navegación dentro de los portales y permitir siempre un acceso sin complicaciones y con las mismas credenciales para el conjunto de servicios gestionados por la Administración. Esta es la única forma de que los ciudadanos hagan uso de ellas, y de que las Administraciones puedan agilizar los trámites, dar un mejor servicio al ciudadano y reducir sus costes.

Servicios de Systems Group para la administración

Systems Group, una organización ágil y flexible orientada a la innovación continua de la tecnología y con un foco importante en la Administración pública, ofrece servicios de auditoría y consultoría dirigidos a encontrar las soluciones más rentables y eficientes para la transformación y evolución digital de sus clientes.

David Souto, Director General de Systems Group plantea que toda auditoría o consultoría debe comenzar por un análisis en profundidad de los procesos para entender perfectamente su operativa, es decir, cual es el problema que deben resolver y de qué forma lo resuelven. Para ello, defiende que lo fundamental es escuchar tanto a los prestadores de servicios, como a los usuarios de los mismos, Administraciones y ciudadanos. De esta forma, se identifican perfectamente las necesidades y se puede trabajar en las soluciones.

Nuestra empresa Systems group trabaja para dar soluciones a las Administraciones públicas que les permiten mejorar sus procesos internos, ofreciéndoles soluciones y servicios como el servicio de resolución de incidencias TIC o Helpdesk, sistemas e infraestructuras, desarrollo de Software y auditoria y consultoría entre otros.

Con este enfoque, la Administración pública puede obtener los beneficios de una verdadera transformación: costos menores, mejor calidad de servicio y ciudadanos más satisfechos.

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