PORTADA ISO 20000

Por qué debes IMPLANTAR la norma ISO 20000 en tu empresa

Las Tecnologías de la Información han irrumpido como un tsunami en la gestión, administración y producción de las empresas. Han llegado para quedarse y se han convertido en una herramienta de trabajo que ha logrado minimizar costes, mejorar el rendimiento y, en definitiva, facilitar la producción.

Su implementación supone un éxito para las compañías de cualquier sector. Sin embargo, su aplicación en el ADN de las empresas necesita ser controlada y supervisada, para sacarle el mayor rendimiento posible y verificar su éxito o fracaso, teniendo en cuenta parámetros objetivos. Por este motivo, nace la norma ISO 20000.

¿Qué es ISO 20000?

Se trata de una norma de carácter internacional para la gestión y supervisión de los servicios relacionados con las Tecnologías de la Información. Ha sido aceptada como un referente en este campo y es reconocida a nivel mundial. Esta directriz nace con el objetivo de ayudar a las empresas a conseguir servicios TI más efectivos, así como incorporar las mejores prácticas internacionales en la gestión de servicios TI.

ISO 20000 tiene en cuenta una serie de aspectos esenciales para que la prestación de un servicio garantice la satisfacción del cliente y se mejore periódica y sistemáticamente. Es un modo de fomentar la captación de nuevos clientes, la disponibilidad y continuidad del servicio, la prevención de interrupciones del mismo y el análisis de riesgos, entre otros factores. 

En definitiva, la implantación de un sistema de gestión TI permite la prestación de un servicio más efectivo tanto para el negocio de una compañía como para las personas que reciben dicho servicio.

Características del ISO 20000

La norma ISO 20000 se compone de ocho partes. La primera parte abarca la especificación de la norma, es decir, todo lo necesario que debes tener para cumplir con toda la certificación. Por lo que respecta al resto de apartados, estos hacen referencia a guías o recomendaciones basadas en experiencias de gestión de Tecnologías de la Información. Son específicas para los proveedores del servicio, aunque las más utilizadas son las partes 1 y 2. 

  1. ISO 20000-1/2011. Requerimientos de Sistema de Gestión de Servicios. En ella hace referencia a todos los requerimientos que se necesitan para ofrecerle al cliente servicios gestionados de TI de calidad aceptable. En este apartado podemos conocer los requerimientos del sistema de gestión del servicio, el diseño y transición de los servicios nuevos que apliquemos. Así como proceso de entrega de servicios, relaciones con el cliente, resolución de problemas y, por supuesto, el control.
  2. ISO 20000-2/2012. Guía de Aplicación de los Sistemas de Gestión de los Servicios. Aquí se nos ofrece la guía de implementación. Con ella podemos empezar a interpretar los requerimientos necesarios para poder obtener este certificado. En ella se definen los procesos de gestión de mejores prácticas.
  3. ISO 20000-3/2012. Proveedores de Servicio.
  4. ISO 20000-4/2012. Modelo de Evaluación de Procesos.
  5. ISO 20000-5/2013. Ejemplo de Plan de Implementación.
  6. ISO 20000-9/2015. Guía de Aplicación para Servicios en la Nube.
  7. ISO 20000-10/2015. Conceptos y Metodología.
  8. ISO 20000-12/2015. Guía de relación entre ISO e ITIL.

Pasos para la obtención de ISO 20000

Conseguir el certificado de ISO 20000 no es una tarea fácil y puede llegar a prolongarse bastante en el tiempo. Hay que demostrar la capacitación no solo a través de completar toda la documentación, sino que deben implementarse en todos y cada uno de los sectores de tu empresa. 

Por tanto, es muy necesario concienciar, al personal y también a los directivos, del valor de conseguir estos niveles de calidad. Deben conocer la importancia de alcanzar este valor añadido para la empresa.

Tras rellenar la infinidad de documentos de ISO 20000, las empresas deben seguir una serie de pasos para finalizar con éxito la obtención de este certificado de calidad. El primero de ellos consiste en una auditoría interna. Su principal objetivo es detectar problemas o irregularidades que pueden estar ocultos.

    • Revisión de la dirección: los directivos deben conocer qué supone el certificado y todos los requisitos que se tienen en cuenta.
    • Correcciones: una vez realizada la auditoría interna, hay que mejorar los puntos débiles que se hayan encontrado antes de dar el salto al estadio superior.

Tras estos pasos, visitará la empresa un auditor acreditado por la norma ISO 20000 para revisar toda la documentación y realizar una auditoría principal. Si todo está correcto, la empresa ya contaría con este certificado de calidad.

Beneficios de ISO 20000

La obtención del certificado ISO 20000 cuenta con multitud de beneficios que repercuten tanto en la empresa que lo consigue como en el cliente que contrata sus servicios. No solo cuando ya se ha conseguido pasar todos los requisitos de la normativa, sino durante el proceso para poder lograrlo. A continuación, detallamos algunas de las ventajas:

    1. Buena imagen. El hecho de obtener este certificado, reconocido internacionalmente, es un diferenciador clave. Con él generamos confianza en el cliente que sabe al 100% la calidad y el compromiso de nuestros servicios.
    2. Productividad. Mejora la productividad y el rendimiento tanto en la propia empresa como para los proveedores. Una mayor eficiencia siempre supone un ahorro y una mejora en el trabajo.
    3. Satisfacción. El nivel de satisfacción de los clientes que optan por trabajar con una empresa que tiene el ISO 20000 es mucho mayor.
    4. En continua mejora. La obtención del certificado nos permite disfrutar de sus ventajas un tiempo, pero nos obliga a adquirir un compromiso de estar siempre aplicando mejoras a nuestros servicios. Es la única manera de no perder esta valoración.
    5. Ventaja competitiva. En un mundo globalizado en la diferenciación está la clave. Contar con estos controles de calidad y sus pertinentes certificados pueden inclinar la balanza a nuestro favor para los futuros clientes.

BENEFICIOS ISO 20000

Implementación de ISO 20000 en Systems Group

Desde que en 2010 iniciamos el camino hacia la certificación internacional de nuestros servicios TI, hemos recorrido caminos muy variados, algunos sencillos, otros más complicados. 

En un principio, certificamos dos de nuestros servicios de Tecnologías de la Información en ISO 20000. Sin embargo, en la actualidad la filosofía de esta normativa ha logrado extenderse a toda la organización. 

Todo ello se ha logrado por muchas variables, pero sobre todo, gracias a las personas implicadas y convencidas de los beneficios de adoptar este tipo de modelos. Se trata de equipos que se esfuerzan diariamente por mejorar el servicio, por adaptarse y por satisfacer las necesidades de los clientes. 

Systems Group se ha ido adaptando a las nuevas versiones de la norma. Además, consideramos fundamentales las auditorías internas y externas que realiza AENOR. Creemos que son fuente de aprendizaje e inspiración para implantar nuevas formas de trabajar, más efectivas y satisfactorias, tanto para el cliente como también para nuestra organización. 

Gracias a ISO 20000 hemos conseguido controlar nuestros servicios de forma más sistemática y aportar al cliente soluciones y respuestas de mayor valor. Hemos agilizado en lo referente a gestión y estamos centrados en un control cómodo y eficaz. Además, nuestros tiempos de respuesta se han adaptado a las necesidades del cliente porque hemos planificado y analizado diferentes escenarios. “En definitiva, estamos convencidos que la certificación de ISO 20000 ha supuesto un paso cualitativo en Systems Group y supone un valor añadido para nuestros clientes”, afirma David Souto, director general de Systems Group. 

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