Beneficios del open data en la Administración Pública

El chatbot: la Administración Pública al servicio de los ciudadanos

Alan Turing hace más de 50 años probó mediante el Test de Turing que los ordenadores podían comunicarse con los humanos y entenderse entre ellos. Él fue el impulsor de la introducción de la Inteligencia Artificial en las máquinas para dotarlas de pensamiento humano.

Los chatbots han aterrizado en nuestro universo digital como elementos transformadores digitales del servicio que la Administración Pública ofrece a los ciudadanos. Sin embargo, antes de introducirlos, es necesario conocer a sus antecesores: los bots.

INDICE
¿Qué es un chatbot?
¿Cómo funciona?
¿Para qué sirve?
¿Qué tipos existen?
El Chatbot en la Administración Pública
Causas que motivan su introducción
La interfaz para el gobierno abierto
Beneficios del Open Data
Funciones en el procedimiento administrativo

¿Qué es un chatbot?

Los bots son softwares que implementan la Inteligencia Artificial (IA) en sus procesos,  logrando su automatización y ejecución sin necesidad de ser intervenidos por un ser humano.
Por tanto, los bots conversacionales o chatbots son programas que permiten que se establezca una comunicación directa en forma de conversación entre personas y máquinas gracias a la introducción de la Inteligencia Artificial en su sistema. Procesan el lenguaje natural (breve y directo) y logran un intercambio de información coherente a través de un chat.

¿Cómo funciona?

El chatbot se programa bajo una combinación de dos tecnologías, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning (aprendizaje automático). Todo ello integrado en un chat que se establece como el canal de comunicación entre el sistema y el usuario.

En consecuencia, se puede afirmar que el bot presenta habilidades cognitivas aplicadas a texto escrito (chat). Sin embargo, la tecnología aplicada a este programa permite la extracción de información a su vez de números, imágenes y vídeos, así como el reconocimiento facial y el entendimiento emocional.

¿Para qué sirve?

La principal función de un chatbot es lograr una atención al cliente económica, rápida, útil y agradable. Por ello, durante el flujo conversacional cumple las siguientes tres funciones:

  • Almacenamiento e interpretación de datos.
  • Responder de forma directa, inmediata y racional a las necesidades/preguntas del usuario.
  • Aprendizaje continuo a través de la experiencia generada por cada una de sus interacciones.

¿Qué tipos existen?

El desarrollo de las tecnologías de la información y el aumento de la preocupación por mejorar las relaciones con el cliente, han propiciado su democratización en las empresas y sus procesos.

Por esta razón, en base a las funciones que cumplen dentro de la estructura de las organizaciones se pueden agrupar en tres tipos:

  • Potenciador de ventas: incentiva las conversiones guiando a las personas durante el proceso de compra.
  • Optimizador de la atención al cliente: resuelve cuestiones relacionadas con la experiencia de los usuarios  agilizando los procesos de gestión de incidencias.
  • Generador de contenido: sugiere nuevas actualizaciones de productos y servicios mediante alertas y envía mensajes personalizados en base a la experiencia generada con cada cliente en flujos conversacionales previos.

El Chatbot en la Administración Pública

La posibilidad de integrar este programa informático en la Administración Pública supondría una mejora inmediata de calidad del servicio que se está brindando a los ciudadanos, puesto que se agilizarían y dinamizarían procesos, mejorando, con ello, el flujo conversacional.

Causas que motivan su introducción

Los ciudadanos quieren recibir información de forma inmediata y solucionar trámites con agilidad, sin perder un segundo de su tiempo.

Por ende, el escenario donde actúa la institución pública es ideal para introducir el chatbot en sus procesos por las siguientes razones:

  1. La existencia de Open Data de consulta recurrente generada por las instituciones.
  2. La transformación digital que está experimentado la Administración Pública en sus procesos.
  3. La obligación de hacer un uso y tratamiento  responsable de datos facilitados por los ciudadanos motivada por la nueva RGDP y la desconfianza de la sociedad en la ciberseguridad.
  4. La necesidad, por el incesante crecimiento de datos, de optimizar y simplificar las consultas de informaciones de los usuarios.
  5. Una tecnología más desarrollada que permite conocer mejor al usuario y mejorar la experiencia de cliente. El bot conversacional permite hacer más efectivos los procesos de comunicación gracias a su capacidad de aprendizaje semántico.
  6. Los ciudadanos están demandando un mayor grado de accesibilidad a la información.

La interfaz para el gobierno abierto

El Open Data es una práctica que promueve poner a disposición del público un conjunto de datos digitales con el fin de su reutilización y redistribución de forma libre. Por tanto, los datos abiertos se enmarcan dentro de la filosofía colaborativa conocida como gobierno abierto.

El Open Data defiende que la información es propiedad de la sociedad, puesto que es obtenida por las administraciones públicas, como por ejemplo, los datos: geográficos, cartográficos y meteorológicos que son generados por los organismos públicos.

Por todo ello, el chatbot se puede considerar como una herramienta facilitadora del gobierno abierto y es que logra:

  • Habilitar el procedimiento abierto digital.
  • Clasificar directamente el departamento al que debe dirigirse el trámite.
  • Cualificar datos a través de la experiencia acumulada tras las interacciones con los usuarios.

Como conclusión de este punto, el bot conversacional se trata de un tipo de plataforma que ofrece la información que requieren los usuarios para mantener su confianza y participación en el sistema, solventando sus dudas y resolviendo incidencias.

Beneficios del open data

Los beneficios de la democratización del tratamiento de datos abiertos del sector público son muchos:

  •  Aumento del tamaño y valor del mercado que se traduce en un crecimiento del PIB.
  •  Contribución a la creación de empleo.
  •  Ahorro de costes del sector público.
  •  Mejora de la eficiencia o productividad.
Beneficios open data en el Sector Público
https://www.europeandataportal.eu

Funciones en el procedimiento administrativo

Funciones en el procedimiento administrativo
Los organismos públicos tienen como objetivo ponerse al servicio de los ciudadanos.

Como hemos comentado anteriormente, el bot conversacional en el organismo público actúa directamente sobre el procedimiento abierto, pero también sobre el procedimiento administrativo de las instituciones.

Estas son las funciones que el programa puede desempeñar dentro de la Administración Pública:

  • Call Center online que ayuda a los usuarios a resolver sus dudas.
  • Tramitador de procedimientos a través del chat de manera online, sin necesidad de mostrar documentos personales como el DNI físicamente.
  • Administrador de citas.
  • Complemento a la Oficina Virtual para mejorar la experiencia del usuario.
  • Instalación directa en la web de Oficina Virtual o en apps de mensajería populares como Whatsapp.

Como conclusión, podemos decir que el chatbot, no solo es un elemento de comunicación, se trata de una herramienta mucho más potente. El nivel de conocimiento que posee gracias a la aplicación combinada de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, convierten a esta interfaz  en una enciclopedia de datos cualificados generados como consecuencia de las interacciones y acumulados por su capacidad de aprendizaje.

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