Helpdesk es un sistema de gestión para resolver problemas de los clientes

¿Por qué mi empresa debería contar con un servicio de Helpdesk?

Las empresas requieren de herramientas que les faciliten su relación y trato con los clientes. Gracias a la tecnología, muchos de esos útiles permiten generar un sistema de gestión que ayude a los departamentos de soporte de las empresas a tratar con las distintas casuísticas que les puedan surgir a sus clientes.

Los sistemas de helpdesk son fundamentales a la hora de garantizar la mejor atención al cliente y agilizar los negocios. Un buen software de helpdesk mejora la capacidad de los recursos para satisfacer las demandas de los clientes y ofrecer una atención al cliente eficiente y de calidad. Las necesidades de los clientes son una prioridad para cualquier sistema de helpdesk.

Por otro lado, es determinante para el funcionamiento de cualquier organización poder atajar los errores y fallos antes de que repercutan directamente en la relación con los clientes y en los ingresos. Por esa razón, la asistencia técnica debe de ser uno de los departamentos que formen parte de cualquier organigrama empresarial.

1. ¿Qué es el helpdesk?

2. Para qué sirve un helpdesk dentro de una empresa

3. ¿Existen diferentes tipos de helpdesk que pueda aplicar a mi compañía?

4. Los beneficios del helpdesk que aporta Systems Group

5. Mirando hacia el futuro del Help Desk

¿Qué es el helpdesk?

Una de las herramientas más importantes para algunos departamentos de las compañías es el helpdesk. Este término se refiere a los recursos humanos y recursos tecnológicos de una empresa que están expresamente contratados o dedicados a la gestión de las incidencias que los clientes puedan sufrir, así como a la asistencia en caso de necesidad por el uso de
los servicios o productos que vende la organización.

Esto, sin embargo, no siempre ha tenido el mismo significado. En su origen, helpdesk era una herramienta de soporte para los usuarios de las Tecnologías de la Información. Su utilidad y el desarrollo de las tecnologías lo han convertido en lo que ahora se llama soporte o atención al cliente.

Por tanto, se puede extraer de la definición, que el helpdesk es un sistema creado para empresas que trabajan con tecnología, ya que se encarga de la solución de incidencias de esta índole. A esto, tenemos que añadir que este término también puede utilizarse como asesor sobre un servicio o producto.

El helpdesk requiere de dos tipos de recursos de la empresa para funcionar correctamente. Por un lado, es preciso contar con las personas que se encarguen del manejo del software y por otro lado, se necesita de los recursos tecnológicos que ayuden a gestionar todas las cuestiones de los usuarios.

La labor de los recursos humanos, es un trabajo arduo, ya que deben enfrentarse a las exigencias directas de los usuarios. Su papel principal será dar respuesta a la demanda del cliente, esto es, ser capaces de resolver incidencias, consultas, peticiones… bien, mediante resolución directa, bien mediante escalado, lo que implica, la capacidad de acceder a los  responsables de las diferentes áreas involucradas en la gestión del servicio, de manera que la gestión de la respuesta sea rápida y eficaz.

Es importante que estos recursos humanos tengan algo de instrucción sobre las tecnologías que van a asesorar o que puedan ser causantes de las incidencias de los usuarios (software, hardware…). No es necesario que la formación sea a un nivel muy profundo, pero lo suficiente como para saber qué puede estar ocurriendo cuando un cliente se refiere a una u otra parte del servicio que está recibiendo.

Los recursos tecnológicos son las tecnologías que pueda permitirse la empresa y que tienen como única tarea resolver todas las cuestiones del usuario. La clave en este sector es que este apartado del helpdesk se mantenga siempre en la máxima vanguardia. Esto obliga a que los trabajadores del soporte al cliente estén siempre recibiendo la formación precisa para poder usar la tecnología que tienen a su alcance.

Helpdesk, un servicio fundamental para las empresas

Para qué sirve un helpdesk dentro de una empresa

Un sistema de helpdesk tiene que permitir organizar, priorizar y gestionar las cuestiones dadas por los usuarios, y ofrecer funcionalidades adecuadas de escalado y resolución. Si las cuestiones llegan a los recursos adecuados en el momento justo, se acorta el tiempo de resolución. Un sistema de helpdesk tiene que garantizar la eficacia de las asignaciones, permitir crear reglas personalizadas de escalado y distribución automatizada de las distintas incidencias que pueda presentar la empresa.

Una mesa de ayuda (o helpdesk) puede utilizarse tanto a nivel interno como externo. Es común que muchas de las grandes empresas cuenten con ambos tipos de soporte, de manera que las incidencias se gestionen en dos vías diferenciadas.

En el primero de los casos, la gestión interna, los trabajadores tienen un lugar al que acudir para resolver sus incidencias, consultas y/o peticiones con los servicios tecnológicos internos de la compañía. También es útil para saber identificar dónde pueden encontrarse los problemas que puedan tener los clientes.

Hablando del segundo tipo, es muy común que los clientes de cualquier compañía del mundo encuentren dificultades, ya sea con un servicio, con un producto o con una característica concreta dentro de uno de ellos. De hecho, es común que las grandes compañías cuenten con un camino guiado para clientes, que va despejando dudas según se van superando preguntas.

En un primer escalón tecnológico, una de las formas más habituales de registrar la información en este tipo de software, es mediante tickets o casos, según distintas clasificaciones y tipologías, lo que facilita una mayor organización e incluso detección de incidencias masivas.

Cada vez que una de las personas encargadas reciba el contacto de un usuario, por cualquiera de las vías aceptadas, teléfono, mail… comunicando una incidencia, consulta, etc., se abrirá un “ticket” o “caso” con su número identificativo correspondiente, con el que se podrá hacer un seguimiento.

Esto significa que las corporaciones están tan acostumbradas a recibir entradas por errores de sus servicios, que las opciones se van reduciendo hasta el extremo. En ese momento, el usuario recibe al teléfono al trabajador de la empresa, que ya puede dar algunas soluciones generales sobre lo que sucede con el caso concreto.

Si ese primer nivel de empleado no puede gestionar la respuesta con los medios a su alcance, no es extraño que exista un segundo nivel que pueda ocuparse de problemas más complejos y situaciones más delicadas. Es más técnico, ya que el primer paso es un poco más cercano al cliente, con soluciones más ‘mundanas’.

¿Existen diferentes tipos de helpdesk que pueda aplicar a mi compañía?

La respuesta simple es no, porque más que tipos de Helpdesk, existen softwares o modelos de asistencia. El avance tecnológico y las mejoras que se producen continuamente hacen que existan distintos softwares de helpdesk. Es más, cada empresa tiene su propio modelo de helpdesk, que integra distintos tipos de asistencia técnica. Por eso no es fácil hablar de los tipos que más puedan acercarse al desarrollo de negocio de tu compañía.

La diferenciación principal se realiza entre los arreglos en el momento y la solución de problemas más complejos. En el segundo caso se necesita recabar más información y la intermediación de un especialista. Lo más común es que las empresas que tienen externalizados los servicios de asistencia hayan contratado helpdesk para soluciones en el momento.

Sí que es posible enumerar y describir algunas de las herramientas que han de combinarse para generar un servicio de asistencia pleno para los clientes y sencillo de interpretar para los trabajadores. En este apartado podemos valorar sistemas como las centralitas de teléfono, que suelen utilizarse para el ya comentado primer nivel de ayuda.

Lo más utilizado en compañías es la generación de ticket. Para llegar a este nivel, se pueden utilizar distintos canales como las llamadas, el contacto por email, a través de la web de la empresa o incluso las redes sociales. En la actualidad, con la apertura
comunicativa y la transparencia, es más habitual que las empresas estén muy atentas a las menciones de clientes a través de Twitter. Buenos ejemplos de ello son el perfil del Metro de Madrid y de Movistar, ya que contestan diaria y abiertamente para dar solución a los problemas que puedan involucrarlos.

Los beneficios del helpdesk que aporta Systems Group

Dentro de este sector de la asistencia, Systems Group se encarga de externalizar el servicio de manera que la empresa cliente no pierda tiempo en la solución de errores sencillos. Una de nuestras estrategias más reconocidas es el establecimiento de canales de comunicación entre nuestros clientes y sus empleados.

Si nos centramos en los beneficios que aporta directamente a la compañía, hay que destacar la reducción en el tiempo de los procesos. Cuando se cierra una incidencia la mejor idea es almacenar la información de manera que en el futuro tengamos un recuerdo de lo que sucedió, con errores similares y así dar respuesta de manera rápida y eficaz. Esto genera una base de conocimiento.

Ese primer escalón tiene como consecuencia que mejore la relación con el cliente. Si una compañía es capaz de dar una solución instantánea y duradera, la confianza crecerá. Además, utilizando el servicio de tickets hace que el usuario sepa cómo está siendo procesada su solicitud. La creación de un ticket, con la información relacionada, hace que las molestias hacia el cliente disminuyan.

Otra buena consecuencia de almacenar la información es que te permite medir tus resultados como empresa. Las métricas son muy importantes en el desarrollo de cualquier negocio, saber cómo se encuentra una compañía para alterar su actividad en un sentido u otro.

Entre las métricas que se pueden recoger, unas de las más interesantes para la empresa son las que se refieren al momento y parte del servicio o producto que se ve afectado. De este modo es posible establecer tendencias en lo que se refiere al volumen de trabajo, lo que es una característica vital para poder esbozar las necesidades de personal de la compañía a lo largo del año en función del tipo y la cantidad de incidencias.

Dentro de las funcionalidades del software de Systems Group, la empresa de David Souto, se encuentra la organización automática de incidencias para que los problemas se solucionen por los empleados más preparados para cada asunto. Así mejora la efectividad de las respuestas.

Este reparto organizativo automático define los estándares de gravedad de la situación, de forma que los errores menores tengan menos relevancia y se resuelvan primero los que afectan a muchos clientes o a una parte importante del servicio o producto.

Como comenta David Souto de Systems Group, ubicada en el País Vasco, todos estos beneficios se podrían resumir en uno: buscar la subida en los índices de satisfacción de los usuarios. Es la métrica más importante de todas, pero requiere de un funcionamiento coral y organizado. Esto puede ser un aliciente muy importante para la expansión hacia potenciales clientes.

Helpdesk para gestionar las dudas de los clientes

Mirando hacia el futuro del Help Desk

La asistencia técnica es una disciplina que ha evolucionado notablemente con el rápido desarrollo de las nuevas tecnologías. Como ya se ha comentado a lo largo del artículo, su función principal es la de solucionador. Desde principios de siglo ha evolucionado desde un ‘call center’ más clásico, a departamentos organizados alrededor de la asistencia, con enlaces directos con la parte más técnica de la empresa. Esta es una de las razones por las que el departamento de Ingeniería Software de Systems trabaja continuamente en el desarrollo de software para negocios.

Por este lado, es bastante difícil que desaparezcan las herramientas de helpdesk. Lo que sí es más probable es que aparezcan nuevas maneras de abarcar el terreno. Como puede ocurrir en cualquier otro sector que tenga contacto con la tecnología de vanguardia, es muy importante estar cerca de sus novedades ya que pueden sumar a los modelos aplicados por las diferentes empresas.

Según algunas webs especializadas, la asistencia pasará a encargarse de otros procesos de las compañías como la incorporación de empleados o la gestión de acceso a datos almacenados sobre incidencias. Con la suma de las redes sociales como primer campo de contacto, la asistencia técnica debe convertirse en un aparato de la organización que redirija las consultas con sentido para dar un servicio rápido.

Por eso, como dice David Souto de Systems Group, empresa ubicada en Euskadi, conocer bien el funcionamiento de un helpdesk y cómo se implica la empresa en su trabajo es vital para poder aplicarle mejoras a un servicio que lleva mucho tiempo siendo el bastión más importante en la relación entre la empresa y sus clientes.

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